CARTA ENVIADA HOJE, À NOKIA DO BRASILATT. DIRETOR DE MARKETING – SR. MARCELO CÂMARA
São Paulo, 06 de outubro de 2011.
Prezado Sr.,
Quem lhe escreve é uma CONSUMIDORA. Pode – aliás, eu diria que deve – me chamar de excelência. É o tratamento mais adequado e inteligente que um vendedor de qualquer que seja o produto deve dispensar aos seus CLIENTES.
Aconselho que o Sr. tenha paciência de ler cuidadosamente o que vou relatar. Posso garantir que fará muito bem à saúde de sua empresa.
Vamos aos FATOS:
- Junto a esta carta, segue por SEDEX, com Aviso de Recebimento, o aparelho Nokia C-3 que eu tive do azar de ganhar de presente no Natal passado.
- Trata-se de um aparelho dito “desbloqueado”, vendido na loja da Claro. Aqui cabe registrar que de desbloqueado ele tem quase nada. Nunca consegui tirar a configuração da Claro. Resultado? Mensagens em MMS nem pensar!!! Mas isso é “só” um detalhe diante do que vem a seguir.
- Há um mês e meio atrás vi no site da Nokia que havia uma ATUALIZAÇÃO DE SOFTWARE para o meu celular.
- Considerando que no MANUAL está escrito, à página 5, “Acesse http://www.nokia.com.br > Suporte e Software >Download > Software do seu celular > Novidades” e que em NENHUM LUGAR DO SITE O CLIENTE É AVISADO DE QUE ESTE OU AQUELE TIPO DO MODELO TAL NÃO DEVE USAR A ATUALIZAÇÃO X OU Y, fiz a atualização que estava lá, disponível e recomendada PELA NOKIA e sem nenhuma espécie de recomendação ou restrição.
- Durante 3 dias o telefone ainda fazia ligações, mas nenhuma outra função funcionava. Não acessava internet, não passava SMS, nada. No quarto dia o celular simplesmente PAROU DE FUNCIONAR. MORREU.
- Aí começou o calvário. Liguei para o telefone de suporte e, para minha surpresa e indignação, fui informada que deveria levar o aparelho à Assistência Técnica Autorizada.
- REGISTRE-SE QUE O SOFTWARE DISPONIBILIZADO E RECOMENDADO NO SITE DA NOKIA ESTRAGOU MEU APARELHO E EU É QUE TENHO QUE SAIR DA MINHA CASA, PERDER HORAS NO TRÂNSITO E IR ATÉ A AUTORIZADA.
- CABE TAMBÉM REGISTRAR QUE, NUMA CIDADE DO TAMANHO DE SÃO PAULO, A NOKIA TEM DOIS ENDEREÇOS DE AUTORIZADAS!!! Anotei o telefone da tal autorizada e entrei em contato para saber endereço, horário, condições, etc.
- A atendente da autorizada me informou que levariam de 10 a 15 dias para PASSAR O ORÇAMENTO. Reagi imediatamente!!! Orçamento? Como assim? O software DISPONIBILIZADO E RECOMENDADO PELA NOKIA estraga meu telefone e ainda tenho que pagar????
- Agora preste ainda mais atenção nas observações da atendente da autorizada (Avenida Ibirapuera, 3447 – telefone: 5093-7357) que reproduzo fielmente:
“Ah, a senhora atualizou no site? Mas nós sempre recomendamos que os clientes NUNCA ATUALIZEM NO SITE! AQUELAS ATUALIZAÇÕES DELES SÃO UMAS PORCARIAS! SEMPRE ESTRAGAM OS TELEFONES! Se estiver na garantia e a sra. tiver a Nota Fiscal, não paga nada. Se não tiver a NF, paga R$ 70,00”
- Argumentei que ganhei o telefone de presente e que, por isso, não tenho a Nota Fiscal. Resposta: “Então tem que pagar!”
- A essa altura o senhor pode imaginar onde já estava a minha paciência, não é mesmo? Afinal, convenhamos, eu ficaria mais de QUINZE DIAS SEM TELEFONE E TERIA QUE PAGAR SETENTA REAIS POR UM PROBLEMA CAUSADO PELO SOFTWARE QUE A NOKIA DISPONIBILIZA E RECOMENDA EM SEU SITE!!!!! Perdoe-me por lembrá-lo tantas vezes que o SOFTWARE É DISPONIBILIZADO E RECOMENDADO PELA SUA EMPRESA.
- Inconformada, por óbvio, voltei a ligar para o Suporte da Nokia. Relatei o diálogo com a autorizada e deixei clara a minha insatisfação com todo esse absurdo. Fui informada de que era isso mesmo o que me restava a fazer. Em seguida o atendente, educadamente, me “despachou” com um “Posso estar lhe ajudando em mais alguma coisa?” Ah, o maldito telemarketing com o não menos maldito gerúndio!!!! Haja paciência.
- Pedi então que ele me passasse para um Supervisor. Precisei INSISTIR. Os Supervisores dos Call Centers, Sr. Marcelo, são semi-deuses. Difíceis, muito difíceis!
- Depois de muito insistir, consegui ser atendida pelo Sr. Fernando, que se apresentou como Supervisor (depois, numa outra ligação fiquei sabendo que lá não tem nenhum supervisor Fernando!!!!).
- Agora, Sr. Marcelo, mantenha-se confortavelmente sentado na sua cadeira de Diretor e pasme! A orientação (se é que isso pode ser chamado de orientação) que ouvi do tal “supervisor” foi:
“É ISSO MESMO. SÓ NA AUTORIZADA. E, AFINAL DE CONTAS, A NOKIA NÃO OBRIGA NINGUÉM A ATUALIZAR SOFTWARE. A SRA. ATUALIZOU PORQUE QUIS!!!!”
- Confesso que depois de ouvir isso, perdi a linha e terminei a ligação de maneira bem mal educada.
- Resolvi então me queixar na Ouvidoria. Sabe o que é pior? Eu até então jurava que a ouvidoria tinha sido criada para….. ouvir!
- Na Ouvidoria, sob o protocolo 111845489934, fui atendida pela Srta. Naiara que, após ouvir toda a história, – permaneça sentado porque vem mais bomba! – REPETIU A PÉROLA: “Realmente a NOKIA não obriga ninguém a atualizar software. O cliente atualiza se quiser.”
- Dá pra ter alguma noção do meu grau de irritação? Espero que sim!
- Fiz então, no dia 8 de setembro p.p., uma reclamação no site Reclame Aqui, onde, diga-se de passagem, existem mais de 8.000 (OITO MIL!!!!) reclamações contra a NOKIA. As poucas que a Nokia responde, o faz com o mesmo texto que fez para mim!!!!
Resposta padrão!!!
(http://www.reclameaqui.com.br/areadoconsumidor/atendidas/?sid=1665791&act=c943eafb0b963d7d6c1cb2027309c7e46b76219f).
Depois de ir ao link acima, experimente digitar no Google as palavras Nokia, atualização de software. São MILHARES de consumidores com o mesmo problema que eu tive!!! Pergunta que não quer calar: ATÉ QUANDO????
Ontem, 05 de outubro, recebi por email a resposta que colo a seguir:
—– Original Message —–
From: Atendimento Nokia
To: XXXXXXXXXXXX
Sent: Wednesday, October 05, 2011 8:34 PM
Subject: RECLAME AQUI
Prezada Rita ,
Informamos que há a necessidade do encaminhamento do seu aparelho para reparo nas assistências técnicas credenciadas Nokia.
No link a seguir, poderá verificar qual a assistência mais próxima da sua região:
http://www.nokia.com.br/suporte-e-software/assistencia-tecnica-e-reciclagem/solicite-reparo
Você também poderá postar seu aparelho pelo Correio gratuitamente, caso não exista uma assistência técnica credenciada Nokia na sua localidade. Para obter mais detalhes, contate nossa central de relacionamento através dos telefones abaixo:
4003-2525 (Capitais) 0800-8866542 (Outras localidades)
Agradecemos pelo contato e continuamos à sua disposição.
Atenciosamente,
Central de Relacionamento Nokia
Protocolo de atendimento: 1-11893040200
Diga-me se isso é ou não é um deboche! Onde está a resposta à minha reclamação? A propósito, vou repeti-la para que não restem dúvidas:
Não me conformo de ter de sair de minha casa, ir até a autorizada, ficar mais de QUINZE DIAS SEM TELEFONE e ainda TER QUE PAGAR POR UM DEFEITO PROVOCADO PELO SOFTWARE DISPONIBILIZADO E RECOMENDADO PELA FABRICANTE DO MEU CELULAR.
Pois bem, vocês venceram. Devolvo o aparelho para que vocês façam a gentileza de colocar no LIXO.
Sim, só resta a lata de lixo como destino. Quebrei o celular a martelo.
Pelo menos agora eu estou sem o aparelho e posso dizer, agora sim, que a culpa é minha de fato.
Maluca, eu? Não! Apenas uma consumidora que cansou do descaso, do deboche e dos absurdos que ouviu.
Saudações
PS: Sugiro mudar o slogan “Connecting People” para “Nokia, driving people crazy!”
São Paulo, 06 de outubro de 2011.
Prezado Sr.,
Quem lhe escreve é uma CONSUMIDORA. Pode – aliás, eu diria que deve – me chamar de excelência. É o tratamento mais adequado e inteligente que um vendedor de qualquer que seja o produto deve dispensar aos seus CLIENTES.
Aconselho que o Sr. tenha paciência de ler cuidadosamente o que vou relatar. Posso garantir que fará muito bem à saúde de sua empresa.
Vamos aos FATOS:
- Junto a esta carta, segue por SEDEX, com Aviso de Recebimento, o aparelho Nokia C-3 que eu tive do azar de ganhar de presente no Natal passado.
- Trata-se de um aparelho dito “desbloqueado”, vendido na loja da Claro. Aqui cabe registrar que de desbloqueado ele tem quase nada. Nunca consegui tirar a configuração da Claro. Resultado? Mensagens em MMS nem pensar!!! Mas isso é “só” um detalhe diante do que vem a seguir.
- Há um mês e meio atrás vi no site da Nokia que havia uma ATUALIZAÇÃO DE SOFTWARE para o meu celular.
- Considerando que no MANUAL está escrito, à página 5, “Acesse http://www.nokia.com.br > Suporte e Software >Download > Software do seu celular > Novidades” e que em NENHUM LUGAR DO SITE O CLIENTE É AVISADO DE QUE ESTE OU AQUELE TIPO DO MODELO TAL NÃO DEVE USAR A ATUALIZAÇÃO X OU Y, fiz a atualização que estava lá, disponível e recomendada PELA NOKIA e sem nenhuma espécie de recomendação ou restrição.
- Durante 3 dias o telefone ainda fazia ligações, mas nenhuma outra função funcionava. Não acessava internet, não passava SMS, nada. No quarto dia o celular simplesmente PAROU DE FUNCIONAR. MORREU.
- Aí começou o calvário. Liguei para o telefone de suporte e, para minha surpresa e indignação, fui informada que deveria levar o aparelho à Assistência Técnica Autorizada.
- REGISTRE-SE QUE O SOFTWARE DISPONIBILIZADO E RECOMENDADO NO SITE DA NOKIA ESTRAGOU MEU APARELHO E EU É QUE TENHO QUE SAIR DA MINHA CASA, PERDER HORAS NO TRÂNSITO E IR ATÉ A AUTORIZADA.
- CABE TAMBÉM REGISTRAR QUE, NUMA CIDADE DO TAMANHO DE SÃO PAULO, A NOKIA TEM DOIS ENDEREÇOS DE AUTORIZADAS!!! Anotei o telefone da tal autorizada e entrei em contato para saber endereço, horário, condições, etc.
- A atendente da autorizada me informou que levariam de 10 a 15 dias para PASSAR O ORÇAMENTO. Reagi imediatamente!!! Orçamento? Como assim? O software DISPONIBILIZADO E RECOMENDADO PELA NOKIA estraga meu telefone e ainda tenho que pagar????
- Agora preste ainda mais atenção nas observações da atendente da autorizada (Avenida Ibirapuera, 3447 – telefone: 5093-7357) que reproduzo fielmente:
“Ah, a senhora atualizou no site? Mas nós sempre recomendamos que os clientes NUNCA ATUALIZEM NO SITE! AQUELAS ATUALIZAÇÕES DELES SÃO UMAS PORCARIAS! SEMPRE ESTRAGAM OS TELEFONES! Se estiver na garantia e a sra. tiver a Nota Fiscal, não paga nada. Se não tiver a NF, paga R$ 70,00”
- Argumentei que ganhei o telefone de presente e que, por isso, não tenho a Nota Fiscal. Resposta: “Então tem que pagar!”
- A essa altura o senhor pode imaginar onde já estava a minha paciência, não é mesmo? Afinal, convenhamos, eu ficaria mais de QUINZE DIAS SEM TELEFONE E TERIA QUE PAGAR SETENTA REAIS POR UM PROBLEMA CAUSADO PELO SOFTWARE QUE A NOKIA DISPONIBILIZA E RECOMENDA EM SEU SITE!!!!! Perdoe-me por lembrá-lo tantas vezes que o SOFTWARE É DISPONIBILIZADO E RECOMENDADO PELA SUA EMPRESA.
- Inconformada, por óbvio, voltei a ligar para o Suporte da Nokia. Relatei o diálogo com a autorizada e deixei clara a minha insatisfação com todo esse absurdo. Fui informada de que era isso mesmo o que me restava a fazer. Em seguida o atendente, educadamente, me “despachou” com um “Posso estar lhe ajudando em mais alguma coisa?” Ah, o maldito telemarketing com o não menos maldito gerúndio!!!! Haja paciência.
- Pedi então que ele me passasse para um Supervisor. Precisei INSISTIR. Os Supervisores dos Call Centers, Sr. Marcelo, são semi-deuses. Difíceis, muito difíceis!
- Depois de muito insistir, consegui ser atendida pelo Sr. Fernando, que se apresentou como Supervisor (depois, numa outra ligação fiquei sabendo que lá não tem nenhum supervisor Fernando!!!!).
- Agora, Sr. Marcelo, mantenha-se confortavelmente sentado na sua cadeira de Diretor e pasme! A orientação (se é que isso pode ser chamado de orientação) que ouvi do tal “supervisor” foi:
“É ISSO MESMO. SÓ NA AUTORIZADA. E, AFINAL DE CONTAS, A NOKIA NÃO OBRIGA NINGUÉM A ATUALIZAR SOFTWARE. A SRA. ATUALIZOU PORQUE QUIS!!!!”
- Confesso que depois de ouvir isso, perdi a linha e terminei a ligação de maneira bem mal educada.
- Resolvi então me queixar na Ouvidoria. Sabe o que é pior? Eu até então jurava que a ouvidoria tinha sido criada para….. ouvir!
- Na Ouvidoria, sob o protocolo 111845489934, fui atendida pela Srta. Naiara que, após ouvir toda a história, – permaneça sentado porque vem mais bomba! – REPETIU A PÉROLA: “Realmente a NOKIA não obriga ninguém a atualizar software. O cliente atualiza se quiser.”
- Dá pra ter alguma noção do meu grau de irritação? Espero que sim!
- Fiz então, no dia 8 de setembro p.p., uma reclamação no site Reclame Aqui, onde, diga-se de passagem, existem mais de 8.000 (OITO MIL!!!!) reclamações contra a NOKIA. As poucas que a Nokia responde, o faz com o mesmo texto que fez para mim!!!!
Resposta padrão!!!
(http://www.reclameaqui.com.br/areadoconsumidor/atendidas/?sid=1665791&act=c943eafb0b963d7d6c1cb2027309c7e46b76219f).
Depois de ir ao link acima, experimente digitar no Google as palavras Nokia, atualização de software. São MILHARES de consumidores com o mesmo problema que eu tive!!! Pergunta que não quer calar: ATÉ QUANDO????
Ontem, 05 de outubro, recebi por email a resposta que colo a seguir:
—– Original Message —–
From: Atendimento Nokia
To: XXXXXXXXXXXX
Sent: Wednesday, October 05, 2011 8:34 PM
Subject: RECLAME AQUI
Prezada Rita ,
Informamos que há a necessidade do encaminhamento do seu aparelho para reparo nas assistências técnicas credenciadas Nokia.
No link a seguir, poderá verificar qual a assistência mais próxima da sua região:
http://www.nokia.com.br/suporte-e-software/assistencia-tecnica-e-reciclagem/solicite-reparo
Você também poderá postar seu aparelho pelo Correio gratuitamente, caso não exista uma assistência técnica credenciada Nokia na sua localidade. Para obter mais detalhes, contate nossa central de relacionamento através dos telefones abaixo:
4003-2525 (Capitais) 0800-8866542 (Outras localidades)
Agradecemos pelo contato e continuamos à sua disposição.
Atenciosamente,
Central de Relacionamento Nokia
Protocolo de atendimento: 1-11893040200
Diga-me se isso é ou não é um deboche! Onde está a resposta à minha reclamação? A propósito, vou repeti-la para que não restem dúvidas:
Não me conformo de ter de sair de minha casa, ir até a autorizada, ficar mais de QUINZE DIAS SEM TELEFONE e ainda TER QUE PAGAR POR UM DEFEITO PROVOCADO PELO SOFTWARE DISPONIBILIZADO E RECOMENDADO PELA FABRICANTE DO MEU CELULAR.
Pois bem, vocês venceram. Devolvo o aparelho para que vocês façam a gentileza de colocar no LIXO.
Sim, só resta a lata de lixo como destino. Quebrei o celular a martelo.
Pelo menos agora eu estou sem o aparelho e posso dizer, agora sim, que a culpa é minha de fato.
Maluca, eu? Não! Apenas uma consumidora que cansou do descaso, do deboche e dos absurdos que ouviu.
Saudações
PS: Sugiro mudar o slogan “Connecting People” para “Nokia, driving people crazy!”
Nota do Blog: Kika é minha amiga. Endosso cada letra que está aí em cima.
2 comentários:
A Nokia é um caso conhecido de Bechmarking as avessas.
Depois de liderar o mercado mundial, perdeu espaço para outras marcas e continuando assim vai pro buraco.
É mais facil manter um cliente do que ganhar um novo, mas eles não sabem disso.
Gostei da cara de brava.
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